写字楼保洁管理(lǐ)是企业管理(lǐ)中的十大主要内容之一，尤其象高档高层或超高层综合型的商(shāng)務(wù)写字楼，保洁管理(lǐ)不到位直接影响各楼层的企业形象。南宁清洁公司对于大厦里的保洁管理(lǐ)，尤如一个人的脸面，直接让服務(wù)对象感受到的服務(wù)前场操作，一个人的脸面如果不洁，怎么能(néng)赢得客户的的认同感呢(ne)?

    在一个商(shāng)務(wù)物(wù)业區(qū)域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分(fēn)重要的评价指标。它具有(yǒu)视觉上的直观性，会由此直接带来心理(lǐ)上的舒适感与美感。同时，保洁也是对建筑和设备维护保养的需要，自然保洁成為(wèi)物(wù)业管理(lǐ)水平的重要标志(zhì)。

    写字楼一方面要创造写字楼内优外秀的环境，让业主及租户在大楼内工作、生活感到舒适、方便;另一方面，要通过保洁工作使物(wù)业(房产、设备等)得以保值，并為(wèi)设备提供一个良好的运行环境。

    目前，我们全國(guó)的的保洁管理(lǐ)在各地处于良莠不齐，一个较好的楼宇物(wù)业管理(lǐ)水平，休现在有(yǒu)着较高的顾客满意度。但同时也存在着一些问题。例如，标准写字楼的卫生间保洁不能(néng)让业主满意，时而有(yǒu)业主為(wèi)此投诉;保洁工在对客服務(wù)时礼仪不佳，不能(néng)做到“微笑服務(wù)”，在服務(wù)过程中有(yǒu)时也有(yǒu)不够细心的情况，等等。

    从行业所存在的问题来看，我们需要进一步提高写字楼的保洁水平。主要是以更高的保洁标准為(wèi)指导，制订出促进写字楼保洁水平提高的保洁要求和操作规范，并将这些要求、规范落到实处，同时，加强对对服務(wù)人员的培训和教育，提高服務(wù)水平。

一、 建立科(kē)學(xué)的管理(lǐ)机制

当代一切实務(wù)运作，管理(lǐ)為(wèi)先。保洁工作同样需要科(kē)學(xué)的管理(lǐ)机制来保障。

1、良好的组织结构

    保洁不仅仅是保洁专业的事情，也是与整个物(wù)业企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司——部门——班组——保洁工”。公司总部主要负责保洁服務(wù)的改进与创新(xīn)、保洁质量的升级等重大事项决策;部门主要负责具體(tǐ)运作，对公司做出的保洁服務(wù)决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制;班组负责组织实施部的各项保洁指令;保洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任務(wù)。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能(néng)很(hěn)好地衔接。

2、合理(lǐ)的人员配备

    保洁是一项涉及范围较广、任務(wù)较重的工作，合理(lǐ)的人员配置是保证顺利、有(yǒu)效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任務(wù)是明确工作内容、工作负荷，合理(lǐ)地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任務(wù)单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。(比如一个保洁工清理(lǐ)一个卫生间一次耗时十五分(fēn)钟，根据需要的卫生间保洁度，一天需要多(duō)少次完整的保洁过程清理(lǐ)才能(néng)使卫生间整體(tǐ)保持在让业主认同的保洁状态，再就是在一天工作中保洁工不间断地巡场，发现问题及时清理(lǐ)。)其次是要客观地对待人员配备问题，需要多(duō)少人就应该配备多(duō)少人。

3、鲜明的岗位职责

    无论是管理(lǐ)學(xué)或是如ISO9000质量管理(lǐ)體(tǐ)系这样的标准中都对建立岗位职责有(yǒu)着很(hěn)明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很(hěn)明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分(fēn)清晰，避免出现某项工作可(kě)能(néng)由甲员工来完成，也可(kě)能(néng)由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。

4、合理(lǐ)的工作流程

    工作流程在项目型的服務(wù)中尤為(wèi)重要，它保证对客服務(wù)的快速响应以及保质、可(kě)控地完成服務(wù)。应对项目型的服務(wù)(如上门洗地毯、代家政、代邮政服務(wù)等衣有(yǒu)偿收费服務(wù))建立一套完整的服務(wù)流程，甚至可(kě)以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服務(wù)质量。

5、有(yǒu)效的监督控制机制

    要使保洁工作能(néng)保质保量完成，必须有(yǒu)有(yǒu)效的监督控制机制，应把监督控制分(fēn)布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些保洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理(lǐ)想的结果时难以找出原因。

6、良好的沟通體(tǐ)系

    良好的沟通是工作有(yǒu)效性的催化剂，也是管理(lǐ)决策的有(yǒu)力辅助。现在保洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通體(tǐ)系。

    良好的沟通體(tǐ)系应该是公司的决策、指导精神布置到管理(lǐ)处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新(xīn)的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环體(tǐ)系，促进持续改进工作。

二、导入更高的管理(lǐ)标准

    现在國(guó)内很(hěn)多(duō)物(wù)业企业都开始有(yǒu)目标的提升自己，实施了ISO9000(2000版)，各专业都已系统化、规范化，包括保洁专业，但是保洁专业还需要双约束管理(lǐ)标准，那就是需要导入ISO14000环境质量管理(lǐ)體(tǐ)系。从某种意义上讲，ISO14000是在ISO9000基础上对一些公司提出的更高要求。同时，实施ISO14000对企业而言也应该是一项蕴含着许多(duō)商(shāng)机的新(xīn)型的环境经营战略。通过不断的保洁环境评价、管理(lǐ)评审、體(tǐ)系审核(内审和外审)活动，推动这个體(tǐ)系的有(yǒu)效运行，推动管理(lǐ)处保洁专业工作质量的持续改进，从而加快此方面的进程。

    业主总是崇尚自然，希望生活在一个空气清新(xīn)、幽雅宜人的环境中，这是保洁工作的奋斗目标。

三、灌输“人本化”的服務(wù)理(lǐ)念

    真正贯彻“以人為(wèi)本，服務(wù)第一”的理(lǐ)念，无论是公司管理(lǐ)上或是员工对客服務(wù)中，都应该做到把业主的满意放在第一位，贯彻“不仅是做事，更重要的是对人进行服務(wù)”的思想，提高对客服務(wù)意识，增强服務(wù)技能(néng)。而不能(néng)做语言上的巨人，行动上的矮子。

四、市场化的服務(wù)组织

    公司的保洁服務(wù)应朝高质量、多(duō)样化的方向努力，在社会分(fēn)工越来越细的今天，应导入“集成服務(wù)”的观念。物(wù)业是一个平台，一个随着社会变革和人们的生活观、价值观进步而不断延伸的平台。任何一个物(wù)业企业，不可(kě)能(néng)包揽所有(yǒu)最好的服務(wù)，但却可(kě)以通过市场化运作，充分(fēn)利用(yòng)物(wù)业这个平台或服務(wù)市场，从社会各行各业中，引入佼佼者，通过集成，形成自己的顶级品牌服務(wù)。保洁也是如此，比如，如果某公司在保洁工作的某一项目上有(yǒu)着明显的专业优势，那么可(kě)以把该项保洁工作承包给该公司(象灭鼠承包和食堂保洁管理(lǐ)已在部分(fēn)國(guó)内大公司实行)。

五、加强内部培训

1、服務(wù)意识和服務(wù)技能(néng)培训

    在绿化保养、零干扰服務(wù)、保洁巡查、言行规范等多(duō)方面在保洁管理(lǐ)活动中要真正规范起来，由于保洁工整體(tǐ)文(wén)化程度较低，服務(wù)意识、服務(wù)技能(néng)上比较欠缺，需要在这些方面对他(tā)们加强培训，强化服務(wù)意识。同样，管理(lǐ)层的相关人员也要加强自身多(duō)方面的素质培养，这样才能(néng)让服務(wù)意识和保洁工作技能(néng)在现有(yǒu)基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有(yǒu)挑战才可(kě)能(néng)有(yǒu)提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有(yǒu)动力去寻求解决问题的方法。

2、加强培训的效果监控

    每周部门保洁主管、领班都应会对保洁工进行培训，但效果體(tǐ)现得如何呢(ne)，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可(kě)以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管(甚至部门经理(lǐ))到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可(kě)以采用(yòng)培训后问卷调查形式， 改善培训效果。

六、具體(tǐ)工作要求

    保洁管理(lǐ)工作要走规范化、高标准、严要求道路，不能(néng)降低标准适应工作，虽然有(yǒu)一些全國(guó)城市物(wù)业管理(lǐ)优秀大厦，可(kě)是保洁专业许多(duō)方面都存在与“优秀大厦”标准不相符的情况。因此行业中保洁主管要多(duō)因地制宜地制定保洁管理(lǐ)方案，根据本商(shāng)務(wù)楼宇的特点，及时调整方案。真正落实、细化第三层次文(wén)件，较為(wèi)准确地规定保洁工的工作操作程序(包括工作频率)，在工作中，主管如果发现不能(néng)达标准的，应具體(tǐ)问题具體(tǐ)分(fēn)析一下，制定出一套符合本写字楼特点的操作标准，完善和补充公司的操作标准或叫做改进方案，这样发现问题就能(néng)确定是标准的执行力度不够还是标准不够完善。挖掘保洁不到位的根源所在。

保洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到：

“五定”(定人、定地点、定时间、定任務(wù)、定质量)。

“七净”(各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨(污)水井口净、设备净、地面路沿花(huā)草(cǎo)根净、墙根净)。

“六无”(各管井无垃圾污物(wù)、无清扫工具、1～6号十字通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物(wù)、電(diàn)梯门和電(diàn)梯门口无纸屑脏物(wù))。

“适时”(楼层保洁工垃圾清运至B1F安排要适时，目前一些高层大厦还做不到垃圾集中袋装，所以必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会给业主留下“每日垃圾下班后不清理(lǐ)”的坏印象)。

楼层卫生间保洁管理(lǐ)要到位

公共卫生间保洁后的标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花(huā)、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。

一般认為(wèi)，公共卫生间的卫生水平反映一座大厦总的卫生水平。

    写字楼卫生间第一存在问题是保洁度不够，是否由于主管巡查和保洁工保洁频率不够造成?应查找此类问题，多(duō)方克服这样会减少企业的成本消耗;第二是气味难闻，业主反映较多(duō)(症结在于排气系统不好或产生噪声或排气不通畅)，这涉及到了交叉管理(lǐ)不够，卫生间——作為(wèi)保洁工你的工作场地之一，要完善你的卫生间保洁服務(wù)，保洁工要关注卫生间的影响保洁效果的相关设备(如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设备)，如发现故障，保洁工要及时报部门维修专业，及时修正设备问题;同时要根据情况及时喷空气清新(xīn)济调节气味，改善卫生间空气质量;第三，重点楼层的卫生间应重点管理(lǐ)、重点保洁(象超过三十层的楼宇本人认為(wèi)重点楼层的卫生间应有(yǒu)专人值候)。第四，保洁管理(lǐ)者巡查卫生间标准要提高，卫生间地面保洁如果能(néng)像卫生间台桌面的标准，那么工作效果自然有(yǒu)起色。